Як нас обманюють мобільні оператори

ЕП не раз розповідала про те, як в абонентів мобільних операторів відбирають гроші за нав'язані контент-послуги.

Про це повідомляє "Економічна правда".

Ця проблема на українському телеком-ринку існує понад десять років, однак найбільших масштабів вона набула з поширенням смартфонів і швидкісного мобільного інтернету приблизно п'ять років тому.
На цю проблему звернула увагу Національна комісія регулювання зв'язку та інформатизації, яка, крім забезпечення конкурентного ринку, повинна захищати споживачів.

Два роки тому НКРЗІ запропонувала змінити Правила надання та отримання телекомунікаційних послуг. Ініціатором змін був ексчлен комісії Володимир Гресько.

У чому проблема і як її вирішити?

Контент-послуги – інформаційно-довідкові, розважальні, музичні – надають так звані контент-провайдери через мережі операторів телекомунікацій. Кошти за ці послуги списуються з особових рахунків абонентів.

"Послуги надають одні, а гроші списують інші. Це грубе порушення закону "Про захист прав споживачів". Кожен споживач має право знати надавача послуги", – пояснює Гресько.

Лише незначна частина абонентів звертається в НКРЗІ із скаргами. Ті, хто звернулися, – лише верхівка айсберга, каже Гресько. За 2020 рік кожна четверта скарга в комісію стосувалася незаконного списання коштів за контент-послуги.



Тому у 2019 році НКРЗІ почала розробляти відповідні зміни.
"Утім цю роботу мобільні оператори не сприймали відповідально. Під різними приводами вони не хотіли цю проблему вирішувати", – наголошує Гресько.

Ціна питання: 3 мільярди

Скільки щороку платять українці за підписки?

На одному із засідань парламентського комітету з питань цифрової трансформації представники мобільних операторів озвучили цю цифру, каже ЕП заступник міністра цифрової трансформації Олександр Шелест.
Розмір ринку контент-послуг, за розрахунками операторів, становить близько 3 млрд грн на рік. З цієї суми безпосередньо мобільні оператори отримують 1 млрд грн. Інша частка розподіляється серед контент агрегаторів та інших учасників ринку.

За оцінками Шелеста, приблизно 1,5 млрд грн щороку абоненти втрачають через контент послуги, які вони не замовляли. Тобто, насправді користується такими послугами лише половина абонентів. З інших кошти списують без їхньої згоди.

Мінцифри з осені 2020 року спілкується з мобільними операторами щодо врегулювання ринку контент послуг і в міністерстві бачать, що оператори всіляко намагаються затягнути процес внесення змін.
"Це відбувається не перший рік. Оператори дуже активно протидіють прийняттю будь-яких змін в цій сфері", – зауважує Шелест.

Керівник сектору "ІТ та Телеком" офісу ефективного регулювання BRDO Ігор Самоходський вже понад два роки бере участь у розробці нормативних актів, які б заборонили мобільним операторам торгувати "токсичними" контент-послугами". Для цього уряд має внести зміни у власну постанову.

"Такі проєкти зазвичай погоджуються 2-3 місяці. Але погодження цього документу триває ще з осені 2019 року. Тобто, майже два роки. Це неймовірний строк для документа на чотири сторінки", – ділиться враженнями Ігор Самоходський.

Та незважаючи на спротив з боку операторів, на початку літа 2021 року, документ все ж таки пройшов всі необхідні погодження з іншими державними органами. Свої візи на ньому поставили Мінцифри, Мінфін, Мінекономрозвитку, Держспецзв’язку, Антимонопольний комітет, Держслужба з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів, Державна регуляторна служба і Уповноважена з прав людини. Документ є в розпорядженні ЕП.

Як пропонувалось вирішити питання

Зміни до правил надання телекомпослуг фактично скасовували практику нав’язування токсичних контент послуг абонентам мобільних операторів.

Документом, зокрема, передбачає:

- Впровадження згоди абонента на отримання платної контент-послуги у два кроки. Тобто, перший клік – абонент отримує інформацію про послугу та умови її оплати, другим кліком він може замовити послугу.

- Згода споживача повинна надаватися письмово або діями, що можуть бути зафіксовані обладнанням оператора (голосове повідомлення, текстове повідомлення, використання сигналів тонового набору).

- Заборона операторам надавати контент послуги, якщо на особовому рахунку абонента немає коштів або він досягнув граничної суми коштів, визначеної договором.

- Зобов'язання для операторів одночасно із замовленням контент послуги надавати абоненту інформацію, яким чином можна відмовитися від послуги.

Людина Зеленського зіграла не на користь абонентів

На збережені принципу так званої "мовчазної згоди" для отримання відповідних контент послуг в першу чергу наполягали представники компанії "Київстар", ділиться з ЕП Володимир Гресько.

"Приходить вам на телефон якесь повідомлення, ви випадково натиснули на посилання в ньому і отримали послуги, а гроші списані, – пояснює принцип мовчазної згоди екс-співробітник НКРЗІ. – Або прийшло вам повідомлення, а ви за певний час не відповіли. Наприклад, треба було відправити оператору у відповідь якусь комбінацію цифр, а ви не відправили. І все – гроші списали".

Інші співрозмовники ЕП на телекомунікаційному ринку також підтверджують, що найбільш агресивно налаштовані проти скасування токсичних контент послуг були в компаніях "Київстар" та Vodafone. lifecell зайняв більше нейтральну позицію, оскільки "це не їхній ринок, і прибутків від цього контента у них не так багато".
У вересні 2020 року ЕП публікувала матеріал про те, як держава планує зупинити списання грошей з абонентів. Тональність тодішніх коментарів трьох операторів щодо намірів НКРЗІ підтверджує слова співрозмовника ЕП.

"Неформально висловлювалися думки, що треба звільнити Греська, що він, мовляв, вбиває ринок контенту", – додає співрозмовник видання.
Строк повноважень трьох членів НКРЗІ, в тому числі і Володимира Греська, вийшов ще у 2020 році. Проте саме в червні цього року, коли зміни вже були погоджені і їх потрібно було лише обговорити на урядовому комітеті і винести на засідання Кабміну, президент Володимир Зеленський 25 червня звільняє з НКРЗІ трьох членів, в тому числі і Греська.

Іншим указом Зеленський призначив п’ятьох членів комісії, серед яких, зокрема, Микола Ткаченко, екс-директор департаменту адміністрації Держспецзв'язку.

1 липня останній виступив на закритому урядовому комітеті, який проходив по відео зв'язку. Новопризначений член НКРЗІ відмовився підтримати зміни, які його колеги з комісії розробляли два роки і запропонував відкликати документ на доопрацювання.



Віце-прем'єр-міністр – міністр цифрової трансформації Михайло Федоров, який головував на урядовому комітеті, підтримав пропозицію Ткаченка.

"Це було досить несподівано, коли на засіданні урядового комітету колега з НКРЗІ зняв це питання. Я був дуже неприємно здивований, оскільки ми з осені дуже активно підтримували колег і розраховували на те, що зміни будуть прийняті і запрацюють", – зазначає Шелест.
Чому голова урядового комітету не наполіг на прийнятті документу? На це питання Шелест відповів, що якщо розробник знімає своє питання з розгляду, то він не може змушувати його чи чинити тиск.

Чому представник НКРЗІ відкликав документ

На засіданні урядового комітету, обґрунтовуючи свою ініціативу, Микола Ткаченко заявив, що отримав лист з комітету Верховної ради з питань цифрової трансформації, в якому голова комітету Михайло Крячко ("Слуга народу") просить відкликати документ.

Цікаво, що лист отримав лише Микола Ткаченко. Безпосередньо до НКРЗІ він не надходив. Його також направили і Михайлу Федорову. Цей лист є в розпорядженні ЕП.

В ньому Михайло Крячко просить розглянути можливість повернення розробнику (НКРЗІ) проєкт змін до "Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг" для його додаткового опрацювання з метою приведення у відповідність із законом "Про електронні комунікації" та "додаткового доопрацювання з урахуванням пропозицій учасників ринку".



За два дні до відповідних подій на урядовому комітеті парламентський комітет отримав листа з подібним проханням. Тільки написав його голова Ради української асоціації операторів зв'язку "Телас" Леонід Ошеров.

Головним завданням "Телас" є "захист прав та інтересів членів асоціації в різноманітних організаціях, у тому числі міжнародних". Членами асоціації, зокрема, є "Київстар", Vodafonе, lifecell. Цей лист є в розпорядженні ЕП.



До листа Ошеров додає порівняльну таблицю в якій "пропозиції учасників "Телас" узгоджені та консолідовані". Ними пропонується прибрати вже погоджені з усіма державними органами норми, які стосуються токсичних контент-послуг.



Чи мав право член НКРЗІ відкликати документ?

Національна комісія регулювання зв’язку і інформатизації – це колегіальний орган, який складається з шести членів і голови. Всі важливі рішення комісія приймає більшістю під час голосування. Рішення вносити зміни НКРЗІ приймала колегіально.

"Рішення виносити цей проєкт було колективним, як цього і вимагає законодавство. А от як від проєкту вирішили відмовитися – нам невідомо. Жодних рішень регулятора не оприлюднювалось з цього питання, як і протоколу урядового комітету.

Необхідно побачити офіційну інформацію. Якщо проєкт будуть доопрацьовувати, то його зобов'язані повторно винести протягом 10 днів. Якщо ж проєкт відкликав один з членів регулятора, ми наразі не розуміємо, яка можлива правова підстава для цього", – каже Ігор Самоходський.

"На яких підставах Ткаченко заявив в Кабміні про відкликання, мені невідомо. Можливо він отримав такі повноваження від всіх інших членів комісії, але для цього повинно бути засідання. Засідання, наскільки я знаю, не було", – зазначає Володимир Гресько.

Натомість, Ткаченко повідомив ЕП, що заява про відкликання документу з урядового комітету – це його власна ініціатива. Жодних рішень щодо уповноваження його на такий крок НКРЗІ не приймала.

"По-перше, ми робили запит і в Національну поліцію, скільки було звернень з приводу контент послуг. Відсоток, який дало Міністерство внутрішніх справ – мізерний. В НКРЗІ так, більший цей процент, але я думаю, що не дуже багато у процентному відношенні тих порушень в частці контент послуг", – так пояснив ЕП своє рішення Ткаченко.

Що тепер

За словами Олександра Шелеста, Мінцифри чекає до 10 липня рішення НКРЗІ щодо подальших дій з проєктом змін до правил надання телекомпослуг в контексті контент-послуг.

"Якщо найближчим часом не буде жодного прогресу з боку комісії, то ми (Мінцифри. – ЕП) будемо подавати аналогічний проєкт змін від себе, щоб його точно ніхто не викликав і він був прийнятий. Чекаємо на відповідь регулятора протягом цього тижня", – каже Шелест.

Якщо рішення з боку комісії не буде, подача і прийняття аналогічного проєкту Мінцифрою займе приблизно три місяці. Проте не виключено, що цей процес може затягнутись.

"Я думаю, що все-таки НКРЗІ і адміністрація Держспецзв'язку спільно з комітетом працюють, щоб у найкоротший термін зробити цю постанову з врахуванням контент-послуг. У нас часу не так багато. Ми повинні цю постанову опрацювати до нового року і внести (на розгляд уряду. – ЕП)", – заявив ЕП Микола Ткаченко.