Як обрати CRM-систему?*

Користь CRM-систем для бізнесу підтверджують безліч статистичних фактів. Наприклад, впровадження цього інструменту дозволяє компаніям підвищити продажі на 29%, продуктивність співробітників на 34%, а точність прогнозування продажів на 42%.  У США CRM використовують 91% компаній, штат яких налічує понад 10 працівників. Але в Україні, на жаль, це розуміють далеко не всі: близько 90% компаній на ринку використовують неспеціалізовані інструменти для роботи з клієнтами. Серед головних перепон для впровадження CRM можна виділити небажання вносити зміни у внутрішні процеси, страх обрати невідповідний інструмент або ризик втрати даних. 

Але складність вибору CRM системи – це просто безглуздий стереотип! Існує безліч сайтів-агрегаторів, на яких можна легко та швидко обрати релевантні програми для автоматизації бізнесу. Одна із таких корисних платформ – Shelfy. Тут ви зможете знайти усю корисну інформацію про найпопулярніші CRM-системи, а також ознайомитися з відгуками реальних користувачів. Ви можете налаштувати фільтр за типом бізнесу та ціною, щоб виокремити найбільш релевантні позиції. 

Принцип роботи CRM-систем

CRM – це програмне забезпечення для збору, систематизації та аналізу даних про клієнтів для якісного управління взаємовідносинами з ними. Цей інструмент збирає усю необхідну інформацію для бази клієнтів: контактні дані, запити на обслуговування, історію звернень, покупок тощо. Завдяки цьому можна вирахувати відсоток повернень клієнтів, визначити найпопулярніші товари, мати швидкий доступ до клієнтських даних, визначити проблемні точки у взаємодії з клієнтами та персоналізувати пропозицію та комунікацію.

Отриману інформацію можна використовувати для прогнозування продажів, сегментації аудиторії, створення рекламних стратегій, розробки інноваційних продуктів тощо. Це дозволить оптимізувати залучення покупців, налагодити міцні стосунки з аудиторією, підвищити її лояльність та збільшити прибутки.

Головні критерії для вибору CRM системи

Саме від відповідального підходу до вибору CRM системи буде залежати, чи зможе це ПЗ принести максимальну користь для вашої компанії. Можна виділити декілька основних критеріїв, які потрібно враховувати при виборі CRM системи:

1. Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс. Саме від зручності інструменту буде залежати, чи зможуть працівники середньої ланки використовувати його, адже CRM не призначені для крутих програмістів. Переконайтеся, що вашим співробітникам не доведеться вивчати інструктаж на сотні сторінок та витрачати тижні, щоб розібратися з функціоналом системи.


2. Гнучкість налаштувань. Щоб отримати максимум користі для бізнесу, необхідно переконатися, що вона може налаштовуватися відповідно до індивідуальних потреб бізнесу: зміна шаблонів документів, додавання користувацьких полів тощо.


3. Можливості для інтеграції. Інтеграція зі сторонніми системами суттєво розширить функціонал CRM. Завдяки цьому ви зможете дзвонити, відправляти повідомлення, експортувати рахунки, відстежувати замовлення тощо, не залишаючи вікно CRM-системи.


4. Права доступу. Гарна CRM система повинна мати різні рівні захисту даних для співробітників.


5. Служба підтримки. Технічна підтримка повинна бути професіональною та оперативною, від цього залежить швидкість розв’язання проблемних питань та мінімізація ймовірності простою бізнесу. 

Етапи вибору CRM системи для бізнесу

Лише обравши систему, яка повністю задовольняє потреби та вимоги вашого бізнесу, можна використати усі переваги ПЗ. Для цього необхідно провести власне дослідження та обрати оптимальний інструмент для індивідуальних цілей бізнесу. Розглянемо основні кроки вибору CRM систем.

Крок 1. Визначення цілей та потреб бізнесу. На початкових етапах необхідно провести комплексний аналіз бізнесу та визначити, чого саме очікують від провадження CRM системи: організація бази контактів, отримання нових потенційних клієнтів, збільшення конверсії воронки продажів, збільшення середнього чека, кількості повторних покупок, підвищення продуктивності співробітників тощо. В першу чергу необхідно сконцентруватися на головних проблемах компанії, та знайти можливості для її вирішення.

Крок 2. Який відділ використовуватиме CRM систему? Існує стереотип, що CRM користуються лише команди продажів. Але сучасне ПЗ пропонує функціональні можливості для оптимізації бізнес-процесів різних відділів компанії. В залежності від того, які відділи використовуватимуть CRM, буде залежати перелік необхідних функцій. Доцільним буде зібрати керівників різних відділів та поспілкуватися з ними напряму, щоб точно зрозуміти реальні потреби компанії. 

Крок 3. Узгодження бюджету. Після визначення потреб необхідно перейти до планування бюджету. Враховуйте, що витрати на впровадження CRM також охоплюють витрати на підписку, технічне обслуговування, оновлення тощо. Вартість ПЗ не повинна перевищувати 10% від доходу компанії за попередній період, тоді це буде економічно недоцільним. Ціна буде залежати від широти функціонала, кількості користувачів, використання послуг інтеграторів тощо.

Крок 4. Визначення обов’язкових функцій потенційної CRM системи. Визначивши проблеми та потреби усіх відділів, варто скласти перелік обов’язкових функцій CRM. Наприклад, якщо співробітники будують специфічні звіти, переконайтеся, що обрана система може відстежувати необхідні бізнес-показники. Якщо ви хочете візуалізувати воронку продажів для кожного продукту, обирайте CRM, що може будувати одночасно декілька воронок. Якщо компанія часто використовує холодні розсилки, варто надати перевагу CRM з функцією email маркетингу.

Крок 5. Необхідні інтеграції. Скоріше за все, ваша компанія до впровадження CRM системи уже використовувала певні інструменти для продажів, аналітики, комунікації з клієнтами тощо. Переконайтеся, що обране ПЗ підтримує інтеграцію з цими системами. Тоді не доведеться переносити інформацію вручну та витрачати час. Проконсультуйтеся з представниками різних відділів та переконайтеся, які інтеграції для них є першочерговими. 

Крок 6. Дослідження стану ринку. На цьому етапі час братися до вибору CRM системи, яка відповідатиме усім вище виявленим вимогам та очікуванням. Перегляньте представлені на ринку варіанти та оберіть інструменти, які найбільш релевантні потребам компанії. Для цього можна провести Google-пошук за ключовими словами або ознайомитися з рейтингами на спеціальних платформах, таких як G2, Shelfy та Capterra.

Крок 7. Порівняння обраних варіантів та оформлення тестового періоду. На кінцевому етапі варто провести тестування обраних рішень, щоб на практиці побачити, як вони працюють, та оцінити їхню зручність у використанні. При тестуванні CRM системи зверніть увагу на наступні процеси: імпорт та експорт даних, створення карток клієнтів, можливості кастомізації, автоматизації воронки продажів, автоматизація, можливості інтеграції з іншими системами, оперативність роботи технічної підтримки. 

Висновки

Отже, більшість сучасних компаній впроваджують CRM системи для збільшення кількості потенційних клієнтів, покращення каналів продажів, підвищення продуктивності співробітників та рівня задоволеності клієнтів. Як малий, так і великий бізнес повинен мати всебічне чітке уявлення про інтереси своїх покупців щодо їх потреб, історії покупок та обслуговування.

Наразі на ринку представлено безліч CRM систем, тому щоб не розгубитися в процесі вибору варто враховувати декілька ключових критеріїв, таких як зручність у використанні, гнучкість у налаштуванні, можливості для інтеграції тощо.